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勉強会運営者からメッセージ

今後の対策は?と全国の住宅リフォーム業の経営者にアンケートをとりました。
結果は、右図のようになりました。

約70%の企業様がOB顧客との関係性を高めて、受注を安定化していくと答えていらっしゃいました。
そのための方法は?というのを伺い、その解答として計画と実際にやっていることが以下です。

この結果を踏まえると、OB顧客との関係作りを強化しよう!と決めてはいるものの、行っていることはほぼ普段と変わらないという状態です。
計画はしているのに成果が設定されていないということは、結果は変わりませんね。
競合にお客様が流出していくという結果になります。
なぜこのような状況になってしまうのでしょうか?

突き詰めてお話を伺っていくと、「自分のお客様の情報整理がついていない。どんなお客様がいるのか、名簿から整理してみないと…」という事がわかりました。名簿はあるけど、情報がない状態です。

確かに、自社のお客様情報がどうなっているのか?というのは想像がつきません。どの部分をリフォームしていて、何の工事が残っているのか?台帳を見ればわかるけれど、突合わせするのに膨大な時間がかかる。
そんな時間がない・・・で終わってしまいますね。
但し、不況下でも利益を落とさない企業の共通点は、顧客情報が整理されており、顧客との接点回数が多く、多くリピート工事をいただいている企業です。

つまり、ファンが多い企業になります。このような企業は地域に対してのシェア率が高い傾向が見られます。

このように、ファンを増やす顧客との関係作りをする勉強会がリフォーム業界で不足していると思い、FIBを立ち上げました。 商圏がかぶらない同業者の会員企業の顧客の数値化を行い、数値が良い企業と比べて自社数値がどうなっているのか?を客観的に判断することができます。また、数値を改善するために数値が良い企業のフォローのプロセスをまず真似てみて、自社オリジナルの優良顧客増加フローを作っていきます。

まず最初のステップは、顧客データ管理です。ここが問題を抱えていることが多いので、地域密着な企業様でも、しっかり整理されている企業様は少ないですね。


重要な指標は、
 ・地域一番店になるために計測すること
  ⇒商圏内の自社のシェア率を把握する。目標を持って数値を上げる。

 ・顧客のファン度を測るために
  ⇒顧客の状態を数値化して、健康診断を行う。目標を持って数値を上げる。


この数値化と目標設定をするだけで、競合社との差を広げることができます。まずは一歩を踏み出すことです。一緒にファン顧客を増やしましょう。

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