OBリピート強化したい事業者様向け

地域認知を高めてOBリピート強化なら今がチャンス

コロナ禍の現在、資材高騰、原材料不足という問題に加えて、集客不安というのが顕在化しています。一般的にOBリピート獲得費用は新規顧客獲得と比べて、５～１０分の１とされており、「大切なことはわかっているが、人でも時間も予算も足りない」というのが実態ではないでしょうか？そして「一件当たりの単価が下がるし、対応する件数が増えてしまい、人が足りない」といった”できない理由”も多く存在します。ただ、〝できない理由〟を突破し、単店舗で１０億以上の売り上げを上げている企業もあるのです。

今回、東と西でOBリピートのお手本とされる２社様に、秘訣を伺うセミナーを企画しました。具体的にどんな取り組みをしているのか？障害となる壁をどう打破してきたのか？など実体験と今後の展望をじっくりと話してもらいます。加えて、今回は儲けをコントロールして見える化する「経営指標の見方」の解説セミナーも用意しました。受講いただけるとＯＢリピート獲得と利益を出すためのヒントが掴めるはずです。

概要

• タイトル：地域認知を高めてOBリピート強化なら今がチャンス
• 実施日：2022年4月28日（木）
• 参加対象：OBリピート強化したい事業者様向け

プログラム

• 第1講演：広告宣伝率1.5％、1拠点年商10億　地域から愛されるリフォーム会社の秘訣
  株式会社キタセツ　代表取締役 北川拓氏
• 第2講演：重点地域シェア率17％越え、お家こまったさくらに相談。認知の連鎖を作る新聞と沿線全駅看板戦略
  株式会社さくら　代表取締役　吉村健二氏
• 第3講演：OBリピート比率が高い企業が実践しているたった一つの真実
  株式会社シップ　取締役　湯沢将志
• 第4講演：地域密着企業であり続けるための儲けをコントロールして見える化する「経営指標の見方」教えます
  合同会社YOUnite plus　　代表取締役　扇原実之氏
• 第5講演：地域顧客とのつながりを可視化するコロナ禍での地域密店が取るべきDX戦略とは
  株式会社シップ　取締役　湯沢将志、WEBクリエイト部　古川理絵

広告宣伝率1.5％、1拠点年商10億

地域から愛されるリフォーム会社の秘訣

株式会社キタセツ 代表取締役 北川拓氏

～講師プロフィール～ 北川拓 昭和30年6月20日生まれ 高知県四万十市出身 バイクが趣味

～会社概要～ 創業　1988年　工事会社を個人でスタート 創立　1990年　株式会社キタセツ法人 社員数：36人

1拠点で年商10億円近くまでなったこれまでの取り組み 現在の売上内訳は 新規3割：OB7割 もともと大田区で下請け企業として始まり、16期で完全に元請け企業に切り替わった。

元請けになるということは頼るところがないということ。 プレッシャーを感じ、真剣にやろうという気持ちになっていた。 どうやったらお客さんを集めたらいいのかを考えて 当時はセミナーに参加したり色々な人に聞いて回っていた。 事務所のショールーム化、地域のお客様を呼び込むためふれあいマーケットを開催、 ニュースレターの開始をし始めたところ、徐々に売上が伸びていった。 キタセツの特徴は、半径2Kmを地域深堀する仕組み。 商圏は大田区、品川区(車で30分以内)。働きやすい職場環境になるよう意識している。 「5000件の顧客は宝の山」というコンサルタントからの言葉を貰い、ニュースレターの発行を始めた。

ニュースレター「しあわせ色」。 各月9,000世帯に送付 施工事例や社員の顔、人柄を表現するようなコンテンツを記載している。 リフォームが必要になった人に思い出して貰うことを目的としている。

ふれあいマーケット。 半径500ｍのお客様にキタセツを知ってもらう目的で始めた。 ただで野菜をあげたり、お菓子のつかみ取り、焼きそばを配ったりなど。 引き換えに名前と住所、電話番号などの顧客情報を書いてもらっていた。 1回で50世帯は新規名簿を獲得できていた。 ショールームを活用したイベント。 ショールームを無料で開放して、カルチャー教室やおやこ料理教室などを毎日のようにやっていた。ニュースレターに掲載することで地域に根ざした活動をアピールしている。 OB客を商社の展示会にバスで招待。 昼は宴会をして、温泉に入りお客様とのふれあいを深める。 楽しい時間を共有するとファンになってくれる。 完了アンケートと不成立アンケートもとっている。 重点エリアにポスティング。 ちょっとした単価の安いリフォームの案内を入れている。 売りたいものよりもお客さんの困ったものに重点を置いている。 動く広告塔(ラッピングカー　11台、軽トラ・三輪車4台) お客様からも反響がある。 誕生日カード。 お客様の誕生月社員の写真が入ったバースデーカードとマスク・マスクケースなどを送付している。 リピートを増やす仕組み。 お客様のちょっとした困りごとにも対応し、ニュースレターを送り、エリアを絞ることが大切。さらに誕生日カードやお客様が喜ぶイベントなどをすると徐々にファンが増えて売上が上がり安定してくる。 社内では、6年前から社員のランチを社長が作っている。 10:30に買い出し、11:00から作り始める。 野菜中心のメニューで経済産業省の健康優良法人ベスト500に認定された。 24時間365日のリアルの電話対応 外部サービスなど、水漏れなどの緊急対応などもしていただけることで、お客様の安心に繋がっている。 元管理システム「リフォームバレーナ」、社内コミュニケーションツール「トークノート」 の活用で社内の仕事効率が上がった。 お客様からの電話はリフォームバレーナと連携しており、 お客様が名乗る前に名前などの情報がわかる仕組みになっている。 まとめ ①地域を絞る ⓶困りごとにも対応する ③繋がったお客様には忘れられないようにする ④自社に多能工を置く ⑤現場管理に力を入れる→リピート客の獲得につながる

重点地域シェア率17％越え、お家こまったさくらに相談。

認知の連鎖を作る新聞と沿線全駅看板戦略

株式会社さくら 代表取締役 吉村健二氏

講師：吉村　健二　(株式会社さくら) 29歳で家業を継ぐことに。 38歳で電器・リフォーム「(株)さくら」の代表取締役就任 2022年にリノベーション事業オープン

商圏エリアは本店エリアは1.5Km、支店エリアは3Km 本店エリアの1Kｍ以内に絞ると、スーパーの4人に1人はお客様という現状。 業績推移 2005年から右肩上がりで徐々に増えていっている。 2010年に新規客に参入し始めた。 2007年から地域祭りを開催。移動動物園を読んだり、ながしそうめん、もちつきなど。 2013年にアフターフォローの専任スタッフを雇用した。 2017年に困った戦略開始。 お家困った戦略を初めて、口コミ集客は145％アップ、リピート率は52.3％アップ

さくらの企業テーマ ・知名度 ・担当制→担当をコロコロ変えないことを意識している ・小工事対応→お客様に安心感を与える ・自社工事 ・アフター体制 ・メンテナンス体制 ・ワンストップ体制 増改築、ローン相談、買取案件数がアップしている。

広報活動事例 １困ったさくらに電話 看板。広報のスタッフとコンサルと一緒に考えた。 かっこよさよりも認知を意識して作成した 京阪交野線の沿線に看板、ラッピングカーなど。 おうち困ったなおった新聞 お客様の声を1枚に凝縮して送付している。 ファイリングして集めてくれているお客様もいる。 ２地域ローカルネット 交野タイムズなど小さい規模のサイトや媒体で広告や記事を出している ３地域活動 さくら祭り 地元のヒーローを呼んだり、スタッフが歌を歌ったりしている もちつき 交野マルシェ マラソン大会 沿道清掃 ４地域団体スポンサー ・地元少年サッカーチーム「canvas」スポンサー ユニフォームなどにロゴを入れてもらっている ・引きこもりの子どもを支援する団体 ・少年野球大会　さくらカップ ５地域スポーツ大会 新聞協賛 ６ニュースレター ７顧客活動支援 お客様の作品などを展示している　ちょっこり工房 カルチャー教室など ８奥様バースデー お客様の誕生日に手紙を送付 サクラファミリークラブ メンテナンス付与付きポイント購入サービス 社内活動 ES活動 社内報 表彰制度 企業ビジョンは「日本で一番頼られる会社になる」 組織ビジョン「スタッフ全員が頼りになる人財となる」 企業理念「家族の絆を深める会社」 ミッション「お客様に寄り添い、安心できる地域社会を作る」

OBリピート比率が高い企業が実践しているたった一つの真実

株式会社シップ 取締役 湯沢将志

キタセツ様、さくら様の2企業とも、 「住生活の問題解決をする会社」という点で共通している。 ここがリフォーム会社の到達点なのでは。

特徴として、 ・OBリピートの反響獲得コストは、新規反響獲得コストの10分の１。 ・OBリピートの成約率は90％になる。 ・地域しシェア率が10％を超えると競合がいても認知度で圧倒できる。 SWOT分析の機会・脅威・弱み・強みの弱みの部分をお二方に聞いていきたい。

湯：OB離れについて。OBが離れてしまったという話があったがどういうことか 北川さん、大型リフォームに力を入れていた時期は、細かなリフォームはどうしていたか

北：問い合わせが多くなってくると、社員が忙しくなる。それに比例して業績が上がる場合はいいが、大型に力を入れることによって忙しさが緩和できるのではないかと思った。 理想的な住まいづくりがわかってきたため、こんなリフォームができるとアピールしていた時期があった。小さいリフォームはいいから、大きいものをとっていこうよという時期があった。「キタセツさん敷居が高くなったね」という声も聞かれるようになった。大型ばっかりに行くのは危険で、地域で長く続けるのであれば、細かいところをしっかりやるという、バランスが大事だと思う。 湯：吉村社長は、先ほどの講演で従業員が離れ空中分解とあったが、そこをどう乗り越えたか教えて頂けますか。 吉：当時目指す方向が安定してないのに事業を増やしていた。会社が何を目指すのか固まっていなくて、部門間の調整もできず。こういう講演によばれてセミナーで話していたため会社にいなかった。その時にビジョンやミッションがなかったのでぐちゃぐちゃになった。 そこから特性の違う不動産事業で異質なメンバーが入って、若い子がそちらになびいて一気に退職がでた。 湯：それをどう乗り越えましたか 吉：何も考えない(笑)目標を建てることをやめた。楽しくやろうという気持ちで、計画を立てるのもやめた。余裕がでてきて社員が落ち着いてきた。 湯：ＮＧのお客様っていますか？対策はどうしていますか。 北：怒ったりするお客様はいないが、値段を重視して値引きを要求するお客様がいる。値段を求めるのであれば他にお願いした方がいいと言う。エリア外の場合はお断りするか、知り合いのリフォーム会社を紹介している。 吉：最近増えてきていると本当に感じている。水面下で対処できないので、6月中に対処案を作ろうと思っている。敲き台を作成中。 湯：ニュースレターをやらない会社が多い。どうしてニュースレターをやめないのか。 北：最近はSNSやメールなどもあるが、紙での情報提供の良さがある。紙をやめるつもりはない。手元に残って、見たいときに見れるので、お客様からニュースレターを送らないでと言われるまで送る。コスパ的に高いとは思わない。広報の部署もあるので、継続できている要因かと思う。新規ではなく既存の顧客に費用を使っている。 吉：ニュースレターは一番最初に始めた販促活動。自分でなにからなにまでやっていたので、お客様から何度もFBいただいて、ファイリングしてくれているお客様もいて、 内容が楽しいものであれば忘れられないものになると思う。最近はSNSとかにも力を入れたいと思っている。 湯：何をやっている会社なのか認知をとっていかないと覚えられないので、そういう意味でもニュースレターは必須アイテム。 2社とも基幹システムなどを有効活用して管理やコミュニケーションをとれている。 こういった情報を共有するファン顧客育成勉強会を毎月やっている。 定期的なファンチェックなど情報を得たい方は参加してみてほしい。

地域密着企業であり続けるための儲けをコントロールして見える化する

「経営指標の見方」教えます

合同会社YOUnite plus 代表取締役 扇原実之氏

リフォーム店あるある ・自分の現場はどうだったのか？わからない…打った後は他人任せ ・業者から忘れたころに請求書が届く ・毎月の正確な業績がわからない。蓋を開けたら赤字だった ・営業が把握している数字と会計がずれる。

リフォーム店会計において、おさえるべき4つのポイント 集客、受注、施工、資金 どれか1つでも抜けていると利益をおとしたりミスが起きる。 優良リフォーム店と赤字リフォーム店の差はなに？ ・リアルタイムの業績管理 ・早く正確な月次決算 ・毎月　決算予測　実績＋予測→決算着地点 ・体系的総合業績チェック　原因となる業務活動の質・量をチェック フィードバックと、フィードフォワードの仕組みが重要 ３つのリノベーション手法 ①業務のリノベーション →完工粗利が大幅にずれる… １、実行予算管理の徹底 ・契約時に100％仕様決定を意識する。 ・見積もりは管理者が全件チェック ・見積もり粗利の社内ルール化+諸経費の徹底。 →業者から遅れたころに請求が来る ２、発注書の完備 ・請求書と発注書の全件照合 ・発注書なしの請求は経理サイドから厳しく指導 ・事後請求の禁止の徹底 →自分の現場はどうだったのかわからない ３、現場管理大腸(工事台帳)の整備 ・現場の現場管理台帳の作成 ・営業サイドと経理彩度で利益率ダブルチェック ・粗利率低下要因の徹底管理→人員的なミス？請求漏れ？ ・原因を発見し次へ活かす仕組みづくり →色んなシステムを導入したがうまくいかない ４、業務フローのIT化とルール元首 ・今の業務に合わせてシステムをカスタマイズするのではなく、業務フローをシステムに合わせる ・IT改革はトップダウンで進める ・業務処理ルールを決め、全員厳守する ⓶月次決算のリノベーション →試算表の数字と営業の管理している数字が異なる １、売り上げ・仕入れ・在庫の金額を正しく掴む 売上…完成工事基準でとらえる 仕入れ…仕入れの締め日を経理の締め日に合わせる。徹底して守る。 在庫…現場別の原価管理台帳をつける 税理士が出す資産表が必ず正しいとは限らない。しっかりコミュニケーションをとっていく →月々の経費が正しく出ない ２、固定費の金額を正しく掴む ・経費は支払い月でなく、請求月で計上する ・一括支払いの経理は月割りで計上する ・減価償却や引当なども月割りで計上する 固定費をつかむことで、損益分岐点売上高を把握できる →会計処理に時間がかかっている ３、クラウド会計の導入 ・講座連携で取引データを自動収集 ・ビックデータを活用した勘定科目の自動提案昨日 ・補助科目・部門・複合仕訳を含めて、仕訳ルールを学習 ・Excelデータも簡単に取り込み、仕訳データに変換 ・クラウド会計ならデータ機能も常に最新 早くて正確な月次決算によるフィードバックの仕組み ③業績管理のリノベーション →結局のところ着地点はどうなるの…将来が見えない １、実績＋予測を活用した業績管理 →うちの業績って結局のところどうなの？ ２、重要な業績指標のチェック ・目標、以前、同業他社と比較してどうか？ 年に一回は自社、同業基準、業界基準を比べた方がいい。 適正な粗利歴率はリフォーム店によって異なる 外注職人型リフォーム店と自社職人型リフォーム店では、外注職人型は職人の人工が変動費になる。 →うまくいかない原因がわからない、手立てが打てない… ３、儲けのコックピットを使った業績管理 経営のコックピットの考え方 活動と成果の仮説＝フレームワークをつくり 経営コックピットの考え方 活動と成果の仮説＝フレームワークを作り、関連をまとめる 原因となる業務活動の質・量をチェック→機会・異常店・ボトルネックの発見 売上を上げるためには活動と成果のプロセスを明らかにして、時とともに右肩上がりに上がって行けばいい。

地域顧客とのつながりを可視化するコロナ禍での地域密店が取るべきDX戦略とは

株式会社シップ 取締役 湯沢将志

本日のまとめ リフォームという長いスパンの市場で思い出してもらうには、かなりの接点をつくることが大切。 地域でよくみかける会社は認知をもらい、思い出してもらいやすい。 今回の2社もそういった傾向がある。

顧客ファン化のファネルをもって、顧客情報を整理する。 ・データ保存と整理／活用 ニュースレターを送ってみてほしい →誰に送るかわからない場合はデータ整理 顧客情報のデータ化 データは一か所にまとめて管理する 顧客情報の見えるか 情報を整備し、活用し、アクションにつなげる 顧客に忘れられないようにアプローチ 顧客情報をもとにアプローチする。 今回の2社であれば誕生日のプレゼントなど。 恩を売り、●●なら～ 先手の提案に問題解決できる認知に繋がる。 株式会社シップ WEBクリエイト部 古川理絵

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顧客情報をきちんと管理されていますか？ ・紙ベースでファイリングはしているけど・・・ ・Excelにはとりあえずまとめているけど・・・・ reformcloud.comでは、 顧客情報をシステムに入れるだけで地図上に顧客データが反映され閲覧することが可能。 顧客情報や案件情報をクラウドに入れることで、運用代行も可能になります。 情報は「地図」「リスト」の両方から閲覧することができる。 位置情報がオンの場合はその時いるところを中心に反映される。 顧客情報はCSVから一括インポートすることが可能。 お客様につけたい属性は会社内で自由に設定・変更が可能。 「HPに施工事例の載せているお客様」 「現場見学OKのお客様」 「過去クレームがあったお客様」など 「見積書」「発注書」「図面情報」なども顧客情報に紐づけて保存しておくことが可能。 システムから電話をかけたり、メールのやり取りなどは自動で対応履歴として保存。